サービス業経営者の「あるある失敗」

過剰な顧客サービスをしたがるのは

結局のところ

経営者である自分が

褒められたいだけなのだ！

質の高いサービスが提供できる

素晴らしい経営をしているんだ！

っていうことを

誰かに褒められたい！！

経営者の馬鹿なエゴだと

今ならわかる。

サービスと顧客満足の落とし穴

価格とサービスで

顧客に選ばれようとするのは

能のない経営者(私自身)の

下手なワンパターン戦法だったってこと！

私は何年も

このスタイルを

くだらない戦略本なんかを読み漁って

知らず知らずに

一杯食わされて、やっていたのです。

私が馬鹿なせいで

一番迷惑被ったのはスタッフたちだった。。。

サービスを追及すればするほど

「お客様の声という聞こえの良いクレーマー」

に振り回されて

モチベーションを下げられていく。

そうやって

知らず知らずにスタッフの

モチベーションを

低下させてしまっていました。

経営者の私本人は

お客様の声が

まるで通信簿みたいに感じて

本質から目が逸らし

サービス一番！！

顧客感動だーーー！！！

って

本気で思ってた。

今思うと

馬鹿というしか言いようがない。

そうやって、やり続けて

うまくいくはずがない。

本質がわからずに

これをずっとやってる限り

とにかく

うまくいかない。
サービス業が最初に

するべきことは

お客様にファンになってもらうこと！

好きか嫌いかの単純な部分で

なんか好きだな〜！

なんか良いんじゃん！

って

好きになってもらうこと！

そして

足らないところを育てたろう！

と

そう思ってもらえることが

一番大事なことだったんだ！

って随分経ってから気づき

そこをすっ飛ばして

低価格競争の中で

顧客満足の追及をして

差別化を図り始めると

お客様は想像以上のサービスを期待し

期待が膨らみすぎて

悪質クレーマーの発生と増長になっていた。

具体例があります
娘とごはん食べに行った時のことです。
初めて入るお店には不安がある

『美味しいものが食べたいのに、期待外れだったらどうしよう！』
という不安！
恐る恐る、入ると

「いらっしゃいませーー」っと

大きな声と笑顔で

気持ちのいいお出迎えを受けた。

注文を取りに来た店員さんも

腰を落とし目線を下げ

わかりやすい対応で

メニューの説明をしてくれた。

・なんかめっちゃいい感じ〜〜！
・メニューも美味しそうだし
・すごい良い〜〜！

・出てきたお品も美味しい！

追加注文の際も
「お待たせしてます！」
「少しだけお待ちください」などなど

・お声がけが気持ちいい！！

娘も私も大満足！

と

満足しているのに！？
良いお店だと認識しているのに！？

いつしか意識が変わる？！

トイレ！「綺麗！」◯

トイレットペーパー「シングル」△

コスパ「まあまあ！」△

おしぼり「もっと質が良いものがいい」△

お箸の素材「良い」◯あ！

今のところ、もうちょっと詳しく説明されたかった。

薬味がもう少しバリエーション欲しい
などなど
頭の中で

いろいろ評価しだしているのだ！？