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サービス業経営者の「あるある失敗」

過剰な顧客サービスをしたがるのは

結局のところ

経営者である自分が

褒められたいだけなのだ!

 
質の高いサービスが提供できる

素晴らしい経営をしているんだ!

 

っていうことを


誰かに褒められたい!!




経営者の馬鹿なエゴだと

今ならわかる。

 

サービスと顧客満足の落とし穴




価格とサービスで

顧客に選ばれようとするのは

能のない経営者(私自身)の

下手なワンパターン戦法だったってこと!

 

私は何年も

このスタイルを

くだらない戦略本なんかを読み漁って

知らず知らずに

一杯食わされて、やっていたのです。

 

私が馬鹿なせいで

一番迷惑被ったのはスタッフたちだった。。。

 

 

サービスを追及すればするほど

 

「お客様の声という聞こえの良いクレーマー」

 

に振り回されて

モチベーションを下げられていく。

 

そうやって

知らず知らずにスタッフの

モチベーションを

低下させてしまっていました。

 

 

経営者の私本人は

お客様の声が

まるで通信簿みたいに感じて

本質から目が逸らし

 

サービス一番!!

顧客感動だーーー!!!

 

って

本気で思ってた。

 

今思うと

馬鹿というしか言いようがない。

 

 

そうやって、やり続けて

うまくいくはずがない。

 

本質がわからずに

これをずっとやってる限り

とにかく

うまくいかない。
サービス業が最初に

するべきことは

お客様にファンになってもらうこと!

好きか嫌いかの単純な部分で

なんか好きだな〜!

なんか良いんじゃん!

って

好きになってもらうこと!

 

そして

足らないところを育てたろう!


そう思ってもらえることが

一番大事なことだったんだ!

 
って随分経ってから気づき

 

そこをすっ飛ばして

低価格競争の中で

顧客満足の追及をして

差別化を図り始めると

お客様は想像以上のサービスを期待し

期待が膨らみすぎて

悪質クレーマーの発生と増長になっていた。

 

具体例があります
娘とごはん食べに行った時のことです。
初めて入るお店には不安がある

 

『美味しいものが食べたいのに、期待外れだったらどうしよう!』
という不安!
恐る恐る、入ると

 

「いらっしゃいませーー」っと

大きな声と笑顔で

気持ちのいいお出迎えを受けた。

 

 

注文を取りに来た店員さんも

腰を落とし目線を下げ

わかりやすい対応で

メニューの説明をしてくれた。

 

・なんかめっちゃいい感じ〜〜!
・メニューも美味しそうだし
・すごい良い〜〜!

・出てきたお品も美味しい!

追加注文の際も
「お待たせしてます!」
「少しだけお待ちください」などなど

・お声がけが気持ちいい!!

 

娘も私も大満足!

満足しているのに!?
良いお店だと認識しているのに!?

 

いつしか意識が変わる?!

 

  • トイレ!「綺麗!」◯
  • トイレットペーパー 「シングル」△
  • コスパ 「まあまあ!」△
  • おしぼり「もっと質が良いものがいい」△
  • お箸の素材「良い」◯あ!
  • 今のところ、もうちょっと詳しく説明されたかった。
  • 薬味がもう少しバリエーション欲しい
    などなど
    頭の中で

 

いろいろ評価しだしているのだ!?

 

 

満足したのに、満足してない??

と言う不思議な現象が起きているのです。

 

 

この程度の評価ならまだ良いが

悪質クレーマーが増長しやすい状況になりうる!?

と気づく。

 

 

高級店に行ったとしても

これほどの過剰なサービスを求めない。

 

むしろ

恐縮しておとなしくしている。

 

 

 

そう。

 

私はようやく

この意味がわかったのです。

 

 

過剰なサービスは

本質があって

その本質を徹底して貫いた後で

いいんだ!!

ってね。

 

 
ファン客が定着して

成長期の軌道に乗ってからでいいのだ!

未発達な状態で

カッコつけるんじゃない!

プライドとか

さっさと捨てなさい!!

 

変えよう!!

余計な価値観は

捨てよう!!

そう

気づくことができたのです。

 

 

ちなみに娘と行ったお店は

すでにコンテンツが確立していて

悪質クレーマにも負けない

強い体質を身についている企業だと思いました。

 

 

私がカッコつけるのは

まだまだ早すぎたんだ!
過剰なサービスの向上よりも

「こいつは育てたら役に立つな!」とか

『この会社に頑張ってもらいたいな!』


ってお客様に思ってもらえることの方が

大切だと言うことだったのです!

 

そうやって

お客様に育ててもらえるような

企業の体質づくりの方が

大事だったと気がついたのです!
そんな失敗を経験しながらも

私は、私たちは

未熟でありながらも

どんどん進化していきたいと思します。

 

 

 

今、私たちがお客様に

精一杯にできることは

 

事業を通してお客様が

笑顔で元気になってもらえるように

進化を続けること

 

 

その気持ちに尽きます。

 

そして、それこそが

今の私たちができることなのです。

そう気がつきました。

 

 

そして

 

ぜひ、そんな私たちの企業と

お客様とが共に

一緒に成長を続けられたら

私たちは

とても嬉しいのです。

 

それはスタッフ一同の

仕事のやりがいになり

モチベーションにもつながっていくのだと

ようやく私は解けたのです。

 

 

 

私は今年

経営者として17年目に入ります。

 

本当にまだまだ未熟でありますが

こうして

気づかされることが多くて

まだまだ未知の世界がいっぱいですが

 

素直に学び

挑戦する姿勢を崩さず

歩み続けます!!

 

 

ぜひ
皆様の応援をお待ちしております。

 

\(^o^)/*

 

 

あ〜今日はめっちゃ
真面目な話でした・・

 

 

 

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